#76 Los números que te hacen VIP
VIP=Cliente valioso, preferente. Mimado.
Hace unos meses arrancó una cafetería cerca de la oficina, y noté como la dueña se esforzó en aprender los nombres de los visitantes habituales.
El número de Dunbar
Ella no lo sabe, pero su cerebro tiene un límite para reconocer a personas: 1.500. Y reconocer no quiere decir saber mucho de sus vidas, solo saber que lo conoces y su nombre.
La cifra proviene del estudio de un antropólogo en la década de los 90, Robin Dunbar, analizó el neocórtex de primates y el volumen de sus grupos, y sentenció que de media una persona, por el grosor de nuestro neocórtex puede tener 150 contactos significativos. O sea, como el lo define, el numero de personas que conoces y de las que si te encuentras en la sala de espera de un aeropuerto no te sientes incomodo. Este de 150, es el número Dunbar.
Pero el estudio nos dejo, otras cifras:
15 buenos amigos
50 amigos
150 contactos significativos
500 conocidos
1.500 personas que puedes reconocer
Hoy por hoy, hay otros especialistas que ya no están de acuerdo con este informe, pero si lo piensas es muy fácil que te puedas sentir representado. O sea, sin tener en cuenta las redes sociales… funciona bien.
Esta teoría no es solo un dato curioso, también tiene implicaciones prácticas, incluso para algo tan cotidiano como ser cliente de una cafetería.
En qué me afecta este número de Dunbar como consumidor
Si eres un cliente de la cafetería, y estás entre los 1500 clientes reconocidos, es muy fácil que te den los buenos días por tu nombre.
Si estás entre los 500 conocidos, quizá, recuerden si tomas sacarina o azúcar.
Si estás entre los 150 contactos significativos, sabrán si tomas churros o porras. si te gusta la leche fría, y te preguntarán por tus hijos y sus exámenes…
Esto hace que tu experiencia en la cafetería sea más o menos personal, más o menos buena.
Pero sigamos…
El Principio de Pareto
Wilfredo Pareto fue un ingeniero, economista, sociólogo, y filósofo italiano que vivió entre el siglo XIX y el XX. Es reconocido por su principio que dice que el 80% de los efectos viene del 20% de las causas.
Cualquier comerciante conoce esta teoría porque afecta radical y mágicamente a todos los negocios. El 20% de los clientes, deja el 80% del beneficio.
En la cafetería también el 80% del beneficio le llega del 20% de clientes. Del beneficio, no de la facturación.
Cuando yo voy y me tomo un café y me voy, no soy del 20% de clientes buenos, porque no le dejo mucho beneficio. Se lo dejan aquellos que toman café, zumo y la tostada de aguacate con jamón ibérico. El 20%.
Esto es algo que cualquier comerciante o empresario conoce. Es consciente, y por tanto de manera inconsciente tratará mejor a su mejor cliente.
Yo con mi café, lo que hago es ocupar un espacio, que podría rellenar con uno de los de tostada que favorece el colesterol bueno.
Un empresario, o buen comerciante, lo que hace es provocar que los clientes de ese 80% que solo aportan el 20% del beneficio cambien de grupo. Y si no… que busquen otro bar. Porque están empeorando los resultados.
Si combinamos estas ideas, podemos entender mejor cómo gestionar las relaciones con clientes y obtener mejores resultados en un negocio.
Mezclemos ambas teorías, de Dunbar y Pareto
Por un lado tenemos que solo un 20% del clientes aportan la mayoría del beneficio, y solo podemos conocer con cierta profundidad a 150 personas. Lo que aparta del cuñadismo a cualquier empresario es hacer coincidir estos números. Que los 150, estén dentro del 20% de clientes buenos.
Para qué te sirve a ti todo esto
Con estos datos en la cabeza, ahora puedes plantearte si vas a ser un cliente bueno de Mercadona, o si te compensa más ser un cliente bueno del frutero, o del carnicero de la esquina.
Ser un cliente bueno no quiere decir que se lleven más beneficio de ti, o que te saluden por el nombre. Es que te den las mejores piezas de fruta, o te digan que no te lleves esos filetes de tapilla que están ya para chóped…
Ser parte del 20% de buenos clientes no solo te garantiza una mejor atención, sino que además asegura que tus necesidades sean prioritarias. En el caso de un seguro, significa que tendrás asesoramiento personalizado y soluciones realmente pensadas para ti.
De qué me sirve a mi todo esto
Y aquí quería llegar. Nos preguntáis por qué no hacemos seguros de coches a cualquiera, o solo hacemos asesoramiento financiero para invertir en fondos a determinadas personas…
Son negocios que no están en el 20% de los que dejan beneficio, y preferimos hacerlo a las 150 personas con las que tenemos mejor relación y conocemos como ayudar con menos esfuerzo.
De hecho, desde que no damos precios de seguros de coche a todo el mundo, hemos quitado de enmedio el 80% del trabajo, tiempo que tenemos para mejorar el servicio a los mejores 150 clientes. Esos que reconocemos por su nombre, y que tenemos que cuidar de verdad, y como los conocemos lo podemos hacer con poco esfuerzo. Por ejemplo, dándoles recomendaciones de ahorro o inversión, que no está entre nuestras prioridades, pero sí es un gran beneficio para ellos. Y es que son nuestro 20% de buenos clientes.
Conclusión
Si buscas algo más que un servicio común y deseas una relación cercana con un asesor/vendedor que te valore y comprenda tus necesidades, considera formar parte de esos círculos de confianza. El número de Dunbar y el 20% de Pareto no son solo teorías: son tu oportunidad para obtener una atención exclusiva y diferenciada, si estás pendiente de las oportunidades.
Estar en el círculo de los 150 asegura que, en momentos críticos, tendrás a alguien que realmente sabe quién eres y está listo para ayudarte.
Cuando llegan los momentos importantes, esos en los que un seguro marca la diferencia, estar en nuestro círculo de confianza significa que tendrás un equipo que no solo sabe quién eres, sino que también sabe cómo ayudarte, porque realmente te conocemos.
🛡️ ¿Te interesa formar parte de nuestro círculo de confianza? Ya sabes que puedes empezar en nuestro whatsapp de atención 642400220 pinchando aquí!